Grunnen til at vi har innført eit eige brukarstøtte-system (bestillingssystem) er

1. å få ei meir optimal fordeling av oppgåver
2. unngå at fleire IT-ressursar arbeider med same sak utan å vite om kvarandre
3. høve til å prioritere blant oppgåvene

Dette er særs viktig å få til når ein har ei stor oppgåvemengde og avgrensa med personressursar.

Tilbakemeldingane på systemet er at det no er lettare å få løyst sakene som blir meldt inn, at saker ikkje blir liggande og at nivået på servicen til IT-seksjonen i fylkeskommunen har auka.
Det er ikkje alt som har fungert like godt. Nokre personar synest det er lettare å ta direkte kontakt med enkeltpersonar på IT-seksjonen, i staden for å følgje normal saksgang. Slike henvendingar går derimot ut over dei som faktisk har følgt normal saksgang og som eigentleg var lengre fram i køa. Her skal vi på IT ta sjølvkritikk da vi ved høve har hjelpt desse personane som tek direkte kontakt når vi i staden burde vist til vanleg saksgang. Dette skal vi bli flinkare på.

Enkelte har meldt tilbake til oss at dei tek direkte kontakt med enkeltpersonar, fordi supportystemet ikkje fungerer godt nok. Vi har fått signal om at IT-seksjonen sine tilbakemeldingar har vore mangelfulle. Det har hendt at folk ikkje har fått vite kvifor sakene deira ikkje har blitt ferdige, at dei har ikkje fått vite at vi har forsinka leveransar, at vi har møtt på problem under løysinga av saka osv.

Vi på IT skal forbetre oss her, og vi har derfor laga ei rettleiing for bruk av OTRS. Den fortel korleis support og IT-seksjonen skal kommunisere med brukarane og dei som melder inn saker. Rettleiinga fortel også korleis superbrukarane og brukarane skal bruke OTRS og korleis dei skal kommunisere med support.
Rettleiinga kan de lese her -> https://wiki.mrfylke.no/wiki/OTRS

Vi tilrår alle å lese gjennom den, sjølv om vi i tillegg oppretta tre dokument som summerer opp dei viktigaste punkta i rettleiinga. Dei tre dokumenta ligg i menyen til høgre Vi på IT vil bruke dei som ei rettesnor frå no av, og vi håpar at brukarane også vil nytte dei.

Vi vonar at det gode samarbeidet vi har med både superbrukarane, overtannlegane og it-personalet på skulane kan helde fram med å utvikle seg i positiv retning. Vi vil heile vegen evaluere prosessen og denne rettleiinga er ein del av dette arbeidet.

Vi vonar at rettleiinga vil forbetre kommunikasjonen og måten sakene blir løyst på.